Studiedag Door de bomen terug het bos (2010) - Verslag werksessie 3

1. Verslag studiedag Door de bomen terug het bos Bibliotheek Tweebronnen Leuven – 26/10/2010<br />Werksessie 3 Denk echt vanuit de noden van de klant. <br />ModeratorPeter Van den BrandeAnalyse: wat maakt dat je meer vraaggericht gaat werken?Als voorzet lichten collega’s van Zwevegem, Oostende en Middelkerke enkele aandachtspunten toe die in hun analyse en aanpak essentieel blijken. bbus ZwevegemMia AllaertbibliothecarisDe bbus van Zwevegem is een voorbeeld van ‘geïntegreerde dienstverlening’. De bus brengt zowel de bibliotheek als de gemeentelijke dienstverlening naar de inwoners van de Zwevegemse deelgemeenten. Ze heeft een zelfuitleensysteem aan boord en een online verbinding met de gemeentediensten, zodat de inwoners er naast bibliotheekmaterialen ook documenten, tickets, grabbelpassen, vuilniszakken kunnen afhalen. De bbus rijdt sinds april 2010 met halteplaatsen op dorpspleinen, aan scholen en rust –en verzorgingstehuizen www.zwevegem.be/over-zwevegem/Bibus Leerpunten en aanbevelingen:Naar mensen toe (flexibiliteit in locatie & moment)Gemeente & bib aanwezig in alle dorpskernen, bij alle scholen & instellingenVast rittenschema – fysieke toegankelijkheiddoelgroepgericht aanbod (afspraken met scholen & instellingen)1 aanspreekpunt (gemeente- OCMW – bib- cultuur- jeugd- milieu …) bus = minimaal 1 stap verderkom je beloftes na! Start klein en groei!Ontmoeting & spontaan persoonlijk contactMogelijke valkuil = techniek (online verbinding / voertuig pannes)Multifunctioneel personeel, met verankering in de “thuis”dienstenOostendeMartine Vandermaes, bibliothecaris (kon op de studiedag zelf niet aanwezig zijn wegens ziekte)De Bibliotheek van Oostende heeft heel wat expertise met het oefenen van informatievaardigheden aan kortgeschoolde volwassenen en kansengroepen die hun weg moeilijk vinden naar de bib. Zandletters is een educatief project van een netwerk van partners. partnersbib-believersthema-werkingtijd onverwachte ontmoetingenPartnersPartnerschappen maken deel uit van het Zandlettersverhaal (partners zijn o.a. Vormingsplus, Open School, anderstalige nieuwkomers …)Een van de allereerste activiteiten (2002) was een workshop ‘zoeken in de bib‘voor vormingswerkers/personeelsleden van diverse organisaties uit het socio-culturele veld in Oostende.Belangrijkste conclusies waren:bibliotheeklogica is niet altijd logisch, bekijk het bibwerkveld dus vanuit een ander perspectiefje kunt enkel maximale resultaten halen/meerwaarde boeken als je samenwerkt, elk vanuit de eigen expertise (bibmedewerkers + vormingswerkers samen)Bib-believersDe medewerkers van de partnerorganisaties zijn sleutelfiguren en ook ambassadeursAls zij overtuigd zijn van de meerwaarde van werken in een rijke bibomgeving voor hun project zit je met een positief verhaalMet een rijke bibomgeving wordt bedoeld: collectie met diverse dragers + digitale omgeving + ondersteuning indien nodig van bibmedewerkers + voldoende faciliteiten (laptops, leslokaal met bord en beamer…)De diverse vormingswerkers die iedere week op een vast tijdstip met hun groep naar de bib van Oostende komen slagen er perfect in om de slogan ‘de bib het leven van A tot Z’ uit te dragen naar hun cursisten, ze geloven echt in de kansen die een openbare bibliotheek biedt en zijn ervan overtuigd dat ze hun cursisten een ‘meerwaarde’ bieden door in die omgeving te werkenThemawerkingEen meerderheid van de projecten in Oostende loopt gedurende een semesterDe groepen werken themagericht: politiek , gezondheid, kunst en cultuur, de Belgische provincies, eten, Belgische uitvindingen, …De themawerking vormt de basis van de cursus.De bibomgeving wordt er telkens aan toegevoegd: knipsels, cd’s, DVD, boeken (fictie en non-fictie, tijdschriftenartikels, Mediargus, …)Er zijn thematafels met delen van de collectie in het lokaal waar de cursisten les krijgenDe bib wordt een verlengde van het leslokaal.Cursisten halen materialen uit de rekken die ze gebruiken tijdens de lesDoor de themawerking claimen de cursisten de totale bibomgeving en gebruiken die zonder problemenTijdJe kunt enkel dit resultaat behalen als de groep gedurende een langere periode in de bib actief is. Tips uit werksessie 3Zorg dat je naar de mensen gaat, in plaats van andersom (voorbeeld bbus Zwevegem).Een bbus heeft een nog lagere drempel als ze geïntegreerd is in werkingen waar doelgroepen al wel over de vloer komen (vermijd “bib” in de naam van de bus).Het is normaal dat er wrijvingen ontstaan als verschillende diensten plots naast elkaar achter de balie moeten plaats nemen of onder 1 dak gaan wonen. Zorg daarom voor zo veel mogelijk communicatie en zet door.Denk goed na over privacybeleid als je samenwerkt met gemeentediensten.De keuze van meubilair bepaalt je toegankelijkheid, onder meer door op gelijke hoogte te zitten of te staan.Er zijn grenzen aan zelfredzaamheid van mensen.Maak letterlijk plaats voor discrete vragen in een ‘fluisterruimte’ (zoals in Middelkerke)Je moet prioriteiten maken om personeel tijd en ruimte te geven om aanspreekbaar te zijn voor het publiek.Wij zijn nu vriendelijk, maar vriendelijk is niet altijd klantvriendelijk. Er is nood aan trainingen.De back office moet heel goed uitgewerkt zijn, dan moet de front office alleen maar weten hoe je die gebruikt.Je zal regelmatig dezelfde soort vragen of contexten van vragen tegen komen. Werk aan vraag-infowijzers om je dienstverlening te ondersteunen.Ben aanwezig op bestaande expertenplatforms (bv huisartspraktijken) en zorg voor kruisbestuivingen.<br />